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碧桂园服务李长江:做极致物业服务的价值创造者|博弈慢变量·重塑信用

和讯财经网 https://www.hexun6.cn 2021-12-17 15:08 出处:网络 编辑:@和讯财经网
后疫情时代,物业站上风口,在存量市场价值的挖掘中孕育了全新的生态。一大批看好行业前景的物企正在加码布局,通过升级业务体量与深挖服务价值,夯实自身竞争力的同时,推动行业向前发展。

后疫情时代,物业站上风口,在存量市场价值的挖掘中孕育了全新的生态。一大批看好行业前景的物企正在加码布局,通过升级业务体量与深挖服务价值,夯实自身竞争力的同时,推动行业向前发展。

碧桂园服务就是其中代表,在挖掘物业服务价值的“无人区”探索,构建起一整套物业服务生态,积极投身多元化服务赛道,以数字化赋能行业发展。

本期《创新业务慢变量》,和讯房产将对话碧桂园服务执行董事、总裁李长江,听取来自龙头物企掌舵人的服务经,展望行业未来。

碧桂园服务执行董事、总裁李长江

集中度:

物业行业的航空母舰还没有形成

提问:房地产增量的天花板开始出现,存量的无限可能正在被发现,您如何看待物业行业在存量时代的机遇?您对物业行业的集中度有一个怎样的预判?

李长江:目前物业行业管理规模大约为250亿平方米,有超10万家物业公司,行业还是极其分散的。机构数据显示,百强物企市场占有率约为30%左右,10强约为10%,这个占比是较低的,物业行业真正的航空母舰还没有形成。

对于头部企业来说,18-25亿平方米是一个合适的服务区间。

为了持续保持领先地位,碧桂园服务公布了5年千亿营收的战略目标,物业服务、增值服务和城市服务分别要达到500亿元、300亿元和200亿元,商业服务作为补充,这是碧桂园服务千亿营收版图规划。

提问:具体的操作和执行是如何的?

李长江:目前通过资本的大规模的收并购已经基本完成,接下来追求与一些小而美的公司的合作;另外一方面,公司会在商写板块、增值服务等板块发力。并不能只局限于收物业管理费,需要与业主更近,把业主服务好了,做更多的增值服务,让业主享受碧桂园服务的生态所带来的好处,这才算得上是做业主服务的“航空母舰”,才能体现其中的科技价值、生态价值。

物业服务的存量价值还在深度挖掘中,在碧桂园服务的发展理念中,不是为了扩张而扩张。存量价值的挖掘潜力是无限大的。

目前物业服务还归类在房地产类别,还没有专门的物业服务类,但其实发展到现阶段,物业服务已经具备独立分类的条件了,行业对这个是有所期待的。

新物业:

四大维度升级 全面提升满意度

提问:2020年,碧桂园服务进行品牌焕新,从新科技、新服务、新生态、新价值四个维度出发打造“新物业”,请问一年过去了,贵司的“新物业”有了哪些成长?模式创新方面为行业做了哪些探索?

李长江:2021年,碧桂园服务在新服务方面主要定位是做新型城市治理服务的探索者,譬如深度参与了老旧小区改造,我们将在天津滨海新区等多地区推行长效运营的模式,预中标大约有1000多万平方米的管理面积,合同金额达到数亿元。

新科技方面,碧桂园服务配置了100多位科研人员,在进行产品的科研工作,目前AI机器人服务产品做出最后的冲刺,实验室的产品已经取得了突破,即将进入现场试验阶段。

其次,在数字化平台打造方面,超500人的团队在进行数字化平台建设。目前在数字化探索方面只能看到方向,不实践就不知道方向是不是对的,探索的过程中可能会走弯路。但还是要有使命感,作为头部物企,要为这个行业去做一些探索,我们走通了也能携手更多的同行一起提升能效,更精准的服务业主。

新生态方面,在物业服务场景方面存在很多可待挖掘的商机,目前碧桂园服务卖的不是单一产品,而是通过一个系统的生态,获得业主的认同和信任,提供有价值的增值服务生态。

目前碧桂园服务的生态中囊括了社区传媒、房地经纪、团购,家政等业务,目前该生态供应商链条上已经超2000家企业。

新价值方面,我们认为行业进入了价值服务时代,需要通过技术提升,服务升级等各个维度出发,去让业主享受到更多业态的服务。为了了解客户对服务的即时反馈,碧桂园服务依托凤凰会升级在线管家功能,找了14个项目进行试点,目前取得了不错的效果。

碧桂园服务成立了客户研究院,对客户体验、服务技术以及服务者的心态,找出亮点进行推广,从而达到提升服务的目的。同时,公司设立了大客户关系维护中心,随时跟进大客户对公司的反馈,细化对大客户的关系维护,提升服务的质量。

提问:关于数字化发展,碧桂园服务目前的布局如何?有什么阶段性成果?

李长江:碧桂园的数字化发展进入了“无人区”,处于前无古人的状态,数字化研究团队的工作目前是在按计划推进的,但同时也面临一些困难,也要走很多弯路,但整体上还是保持了预设的推进速度。数字化发展虽然有难度,但必须要做,没有数字化平台建设公司是做不好的。

目前,碧桂园服务已实现对客服务系统的一体化,便利了客户的使用。我们将业主、政府管理部门等相关系统都整合起来,该系统与客户的互动反馈均很及时,运营效果不错。

城市服务:

将服务做到极致才能产生价值

提问:很长一段时间以来,物业作为赋能地产发展的角色存在,随着物业服务走出社区,走向城市服务,介入城市更新和街道等项目,是否可以改变原有的定位,成为主动的价值创造者?

李长江:现在的物业服务不仅仅包括房产服务,范围扩大了。现在行业对物业服务的理解也发生了转变,不再是仅仅为了让房子增值这个功能,尤其是在分拆独立上市之后,房地产就是房地产,物业服务就是物业服务,是两个行业。

再者,当房地产发展到一定程度,房子是老百姓(603883,股吧)享受生活的一个产品,也许服务本身的作用会超越房屋本身。现在很多改善型客户在买房的时候,会将服务好坏列入决定是否购买房屋的一个标准,服务的重要性在凸显。

提问:碧桂园服务已经进入了城市更新和政府服务业务,关于价值创造,下一步的布局重点在哪里呢?

李长江:我们对未来的判定,城市服务是物业行业的又是一片蓝海;其次,碧桂园服务坚信,将服务做到极致才能产生价值。

服务看上去很简单,但是要提升业主的满意度,如何通过技术去提升服务,这些都是物业公司在考量的内容。

在城市和街道服务方面,专业的公司介入,可以减轻政府部门的压力,服务的效果更好,效能提升,能够节约成本。

能够对服务的对象,不管是政府、B端还是C端,要对客户产生价值,做出成果,才能实现企业价值。在服务的过程中,碧桂园服务的市场扩大了,口碑更好了,业务更稳定,就有了更好的发展。我始终认同,把服务做到极致就是物企的绝招。

另一个方面,所有有价值的服务都要去找客户的痛点,而不是简单的重复。随着行业的发展,技术的提升,服务的内容,过程中需要解决的问题会发生变化。比如未来很多服务是机器人去完成的,机器人取代重复性劳动,进一步提升服务效率,让一线的服务人员从繁复的工作中释放出来,服务人员有了更多的时间做到上门服务业主,有针对性的提供更有温度的服务。

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